Bei Telefongesprächen können zwei Arten unterschieden werden: Show
Für beide Situationen haben wir Ihnen eine kurze Checkliste zum richtigen Telefonieren zusammengestellt und gehen sowohl auf die Vorbereitung als auch auf das richtige Verhalten während des Telefongesprächs ein. Am Ende haben wir noch einen Tipp für Sie, wie Sie ein erfolgreiches Gespräch am besten beenden. Tipps, wenn Sie jemanden anrufen (Outbound-Calls):1. Bereiten Sie das Telefongespräch sorgfältig vorBevor Sie ein Telefongespräch starten, sollten Sie: ✓ sämtliche Unterlagen, die Sie benötigen, heraussuchen 2. Begrüßen Sie Ihr Gegenüber freundlichIm Berufsleben kann es schon mal stressig zugehen. Doch auch in stressigen Situationen sollten Sie Ihrem Gegenüber stets freundlich und mit Ruhe begegnen. Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner mit einer Grußfloskel, nennen Sie Ihren vollen Namen sowie den Namen Ihrer Firma und starten Sie ggf. mit kurzem Small-Talk. Ein kurzes “Wie geht es Ihnen” oder “Wie haben Sie die Feiertage verbracht?” zeigt Empathie und hilft dabei die Stimmung zu lockern. Es empfiehlt sich auch eine Buchstabiertafel griffbereit zu haben, falls Nachfragen zu Ihrem Namen auftauchen. Zudem sollten Sie auch immer den Namen Ihres Gesprächspartners in Erfahrung bringen und diesen ein oder zweimal im Gespräch direkt mit Namen ansprechen. So zeigen Sie, dass Sie aufmerksam zuhören und hinterlassen direkt einen guten Eindruck. 3. Nennen Sie Ihr AnliegenAuch wenn Small-Talk gut ist, um ein Telefonat zu eröffnen, sollten Sie trotzdem schauen, dass Sie nicht zu sehr abschweifen und nach ca. einer Minute zum eigentlichen Grund Ihres Anrufs überleiten. Fassen Sie sich kurz und legen Sie genau dar, weshalb Sie anrufen. Vermeiden sollten Sie zudem Fragen wie “Haben Sie gerade Zeit zum Telefonieren?”. Das erweckt den Eindruck, dass Ihr Anliegen nicht so wichtig ist und Sie auch zu einem späteren Zeitpunkt wieder anrufen könnten. Wenn Derjenige Ihren Anruf entgegengenommen hat, müssen Sie einfach davon ausgehen, dass er Zeit hat. Falls nicht, wird er es Ihnen von alleine mitteilen. 4. Fassen Sie sich kurzInsgesamt sollten Sie Ihre Aussagen kurz und knackig halten, einfache Sätze verwenden und auf Fremdwörter verzichten. Im Gegensatz zu einem Online-Meeting, wo Teilnehmer auch Gestik und Mimik beobachten können, verarbeitet der Empfänger am anderen Ende der Leitung das Gespräch nämlich lediglich über einen Sinn (das Hören). Dadurch kann bei langen Telefonaten schnell die Aufmerksamkeit schwinden. 5. Sprechen Sie klar und deutlichDurch die Aufnahme über lediglich einen Sinn, müssen Sie mit Ihrer Stimme besonders glänzen. Achten Sie darauf, klar, deutlich und nicht zu schnell zu sprechen und versuchen Sie nicht monoton zu klingen, da das Telefonat sonst schnell ermüdend sein kann. Ihrer Stimme können Sie mehr Kraft verleihen, indem Sie zwischendurch auch mal aufstehen. Kleiner Tipp: Lächeln Sie beim Telefonieren. Die gute Laune überträgt sich dann auch auf Ihre Stimme und schon klingen sie viel positiver und sympathischer. Tipps, wenn Sie angerufen werden (Inbound-Calls)6. Nehmen Sie das Telefongespräch zeitnah anBevor Sie überhaupt ein Telefongespräch führen können, müssen Sie natürlich erstmal dafür sorgen, dass Sie auch gut erreichbar sind. Moderne Telefonanlagen aus der Cloud ermöglichen es heute, überall unter der Bürorufnummer erreichbar zu sein – egal ob im Büro, Homeoffice oder unterwegs per Softphone. Ist die Erreichbarkeit sichergestellt, sollten Sie in jedem Fall dafür sorgen, den Anruf nach Möglichkeit schnell (am besten nach dem zweiten oder dritten Klingeln) entgegenzunehmen. Wartet der Anrufer zu lange, ist es gut möglich, dass er bereits entnervt ist, noch bevor Sie den Anruf entgegengenommen haben. 7. Achten Sie auf eine freundliche BegrüßungNatürlich sollten Sie auch bei eingehenden Anrufen stets freundlich und zuvorkommend sein. Den Begrüßungsvorgang drehen Sie in diesem Fall einfach um, d.h. Sie nennen zuerst den Namen Ihrer Firma, danach den eigenen Namen und am Schluss beenden Sie die Vorstellung mit einer kleinen Begrüßungsfloskel. 8. Merken Sie sich den Namen und hören Sie aufmerksam zuStift und Zettel sollten Sie auch hier wieder griffbereit haben, um sich direkt den Namen des Kunden bzw. des Anrufers notieren zu können, um später nicht noch einmal danach fragen zu müssen. Hören Sie aufmerksam zu und signalisieren Sie dies auch, entweder durch Bestätigungswörter wie “Ja,” “Ok”, “Verstehe” oder durch gezielte Nachfragen. 9. Fragen Sie nach, wenn etwas unklar istAuf Nachfragen sollten Sie in jedem Fall zurückgreifen, wenn etwas von Ihnen nicht richtig verstanden wurde. Nur so können Sie am Ende sichergehen, dass Sie genau wissen, was der Kunde von Ihnen erwartet bzw. was Sie noch dem Anruf tun sollen. Scheuen Sie sich also nicht, zu fragen und lassen Sie sich das Anliegen vom Anrufer noch einmal ganz genau schildern. 10. Bewahren Sie Ruhe und betrachten Sie Kritik als ChanceEinige Kunden äußern an der Hotline nicht nur konkrete Fragen oder Anliegen, sondern bringen auch Beschwerden vor. Servicemitarbeiter müssen hier manchmal viel über sich ergehen lassen und nicht jeder kann damit gut umgehen. Wenn die Situation sich zuspitzt, ist es wichtig den Kunden aussprechen zu lassen und die Ruhe zu bewahren. Machen Sie sich Notizen zu den vorgebrachten Punkten und gehen Sie darauf später wieder ein. Führen Sie sich vor Augen, dass ehrlich gemeinte Kritik Ihnen und dem Unternehmen die Möglichkeit bietet, sich zu verbessern. Bringen Sie Lösungsvorschläge an oder falls Sie nicht in der Position sind, Entscheidungen zu treffen, garantieren Sie Ihrem Gegenüber, dass sich der richtige Ansprechpartner zu einem späteren Zeitpunkt melden wird. 11. Formulieren Sie positiv & leiten Sie nicht ohne Vorwarnung weiterNiemand kann alles wissen. Haben Sie einmal keine zufriedenstellende Antwort parat, brauchen Sie sich dafür nicht schämen. Wichtig ist nur, dass Sie mit Ihrem Gegenüber ehrlich sind und keine falschen Informationen weitergeben. Entweder holen Sie die benötigen Informationen ein und melden sich zu einem späteren Zeitpunkt wieder oder Sie verbinden Ihr Gegenüber mit einem anderen Kollegen. Achten Sie dabei aber jederzeit auf positive Formulierungen. Das heißt, auch wenn Sie etwas nicht wissen sollten oder etwas aktuell nicht verfügbar ist, sagen Sie unter keinen Umständen einfach “Das weiß ich leider nicht” oder “Haben wir nicht da”. Nutzen Sie stattdessen die positive Formulierung “Ich werde Sie sofort mit einem Kollegen verbinden, der Ihnen weiterhelfen kann” oder “Das bekommen wir nächste Woche wieder”. Für die Weiterleitung sollten Sie aber in jedem Fall das Einverständnis des Anrufers einholen. Gehen Sie sicher, dass dieser auch genügend Zeit mitbringt, um ggf. ein paar Minuten in der Warteschleife zu verharren. So beenden Sie Telefongespräche erfolgreich:12. Fassen Sie das Wichtigste kurz zusammenDamit Ihr Telefongespräch auch ein erfolgreiches Ende nimmt, sollten Sie gerade bei längeren Telefonaten vorm Auflegen noch einmal alle wichtigen Punkte zusammenfassen. So können Sie sichergehen, dass beide Teilnehmer alles verstanden haben und auf dem gleichen Stand sind. Stellen Sie sicher, dass der nächste Schritt klar ist und verabschieden Sie sich freundlich. Bei dieser Gelegenheit macht es auch Sinn sein Gegenüber noch ein letztes Mal mit Namen anzusprechen und sich für das nette Gespräch zu bedanken. Ob ein Telefongespräch erfolgreich verläuft, kann auch maßgeblich von der eingesetzten Telefonanlage abhängen. Mit der Cloud-Telefonanlage von Placetel sorgen Sie für ausgezeichnete Erreichbarkeit, sichere Anrufe und beste Sprachqualität. Wenn Sie mehr aus Ihren geschäftlichen Telefonaten herausholen und mehr über unsere Cloud-Telefonanlage erfahren möchten, dann freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme. Wie gestern im Telefonat besprochen?Bei der Wendung wie telefonisch besprochen kann ein Komma gesetzt werden. Es muss aber kein Komma gesetzt werden, wenn du die Wendung als mit wie eingeleiteten formelhaften Ausslassungssatz auffasst. Der Nebensatz kann am Anfang oder in der Mitte stehen.
Wie führt man ein gutes Telefonat?Tipps, wenn Sie angerufen werden (Inbound-Calls). Nehmen Sie das Telefongespräch zeitnah an. ... . Achten Sie auf eine freundliche Begrüßung. ... . Merken Sie sich den Namen und hören Sie aufmerksam zu. ... . Fragen Sie nach, wenn etwas unklar ist. ... . Bewahren Sie Ruhe und betrachten Sie Kritik als Chance.. Wie telefonisch besprochen Muster?Bei der Formulierung des Anschreibens kann ein möglicher Einleitungssatz lauten "wie telefonisch besprochen sende ich Ihnen meine Anlangen anbei." Wenn die Bewerbung an eine andere Person im Unternehmen gerichtet wird, merken Sie sich im Idealfall den Namen der Person, mit der Sie telefoniert haben und nennen diesen: " ...
Wie telefoniere ich richtig 10 Regeln?10 Tipps für erfolgreiche Kunden-Telefonate. Mit den folgenden Telefon-Tipps kommen Sie bei Ihrem Gesprächspartner überzeugend ans Ziel.. Stimmen Sie sich auf Ihre Telefonate kurz positiv ein. ... . Benutzen Sie mehrmals den Namen Ihres Gesprächspartners. ... . Hören Sie aufmerksam zu. ... . Schreiben Sie sich wichtige Informationen auf.. |